RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE HOTELERÏA Y TURISMO ISBN 8428326924 Autor LOPEZ GARCIA SOCORRO Editorial PARANINFO 200 páginas Idioma Español

Comentario de la Obra:

Ofrece una visión global de un área crítica en la empresa hotelera. Reservas, mostrador, atención, facturación y caja son algunos de los aspectos analizados en éstas trece unidades imperdibles de la presente publicación.

RECOMENDADO

Indice del Contenido

1. GENERALIDADES

Vocabulario de la profesión
Organigrama general de un hotel

2. ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR

Tipos de alojamientos turísticos
Principios de organización
Prioridades en la realización del trabajo
Clasificación de las categorías laborales en un establecimiento hotelero
Emplazamiento y concepción del espacio destinado a recepción
Condiciones constructivas

3. ORGANIZACIÓN DE RECEPCIÓN

Funciones propias del departamento de recepción
Subdepartamentos de recepción

4. EL RECEPCIONISTA

Perfil profesional del recepcionista
La comunicación en la empresa
Modalidades de atención al cliente
Tipología del cliente
Características de la comunicación telefónica
Asertividad y empatía

5. SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS

Funciones
¿Pero qué es una reserva?
Tipos de reservas
Contratos
Precios y reservas. Aspectos legales
Tarifas más comunes
Sistemas informatizados de reservas
Hoja de reservas
Reserva garantizada y confirmada
El cardex, o ficha del cliente
El planning
Libro de reservas o entradas y salidas
Lista de llegadas
Correspondencia comercial
Overbooking

6. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

Turnos y funciones
Clientes con o sin reserva
Preasignación de habitaciones
El rack de recepción
La tarjeta de registro
Otros documentos que se utilizan en mostrador
El parte de la gobernanta
Libro registro y partes de entrada
Conserjería
Express check out y Self check out

7. SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE O FACTURACIÓN

Funciones
La hoja de mano corriente: Facturación manual
Cuadre de procesos
Vales comanda o de servicio
Facturación
Tipos de cuentas
Comisión o descuento
Prepago y depósito
Estadística básica
INE (Instituto Nacional de Estadística)

8. SUBDEPARTAMENTO DE CAJA

Caja y crédito: formas de pago legales
Tipos de bonos de agencias de viajes
Las políticas de riesgo
Arqueo y liquidación de facturas
Comisiones
El euro
Facturación de grupos

9. COMPETENCIAS DEL JEFE DE RECEPCIÓN

Secuencia de la acogida de un cliente desde su reserva hasta su despedida

10. GESTIÓN DE QUEJAS

Tipología de las quejas
Medios utilizados para hacer llegar una queja a los responsables del establecimiento turístico
Quejas más frecuentes
Tratamiento de las quejas
La hoja de reclamaciones
La gestión de la calidad de servicio y atención al cliente

11. SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO

Reglas generales que debe observar el personal de la industria hotelera
Vestimenta
Seguridad e higiene en los establecimientos turísticos:
El equipo informático
Diseño físico del puesto de trabajo
Prevención de riesgos laborales
Prevención de incendios
Detección de objetos no identificados

12. EL EQUIPO PERSONAL

Equipo de uso personal del recepcionista Clasificación
Uso y mantenimiento del equipo
Uniformes: tipos
Limpieza y mantenimiento del uniforme

13. SISTEMAS INFORMÁTICOS

Sistemas de reservas
Sistemas de facturación
Sistemas de pago y cobro

CONCEPTOS QUE HAY QUE RECORDAR

ACTIVIDADES PRÁCTICAS

OTROS DOCUMENTOS

BIBLIOGRAFÍA